为进一步提升患者满意度，持续改善患者就医体验，切实推进医院在2024年四季度开展以“假如我是一名患者”为主题的全流程、全方位医疗服务再优化行动，东院区心血管内科在高渊主任和许艳萍、张蕾和刘星悒三位护士长的带领下开展头脑风暴活动，在医生、护士、患者之间举办讨论会，鼓励大家发挥主人翁精神，积极参与医疗服务的优化和改进，共同为提升患者满意度而努力，持续开展改善医疗服务和加强科室人文建设各项活动。

心血管内科创建“水果病房”，开展“微笑”服务，实行“您好”行动等。在繁忙而紧张的医院环境中，病房往往是患者寻求安慰与恢复的重要场所，然而传统病房标识往往单调乏味，难以引起患者的共鸣，特别是对老年患者来说，找到正确的病房也是一种挑战，为改善这一状况，“水果病房”的创新理念悄然兴起，为医疗环境注入活力与温情。通过装饰、色彩等手段，能够营造温馨的就医氛围，减轻患者的紧张和恐惧感。

“水果病房”是将各种颜色明快、形态各异的水果图案贴在病房门口，以不同的水果区分不同的房间，同时利用谐音字的方式将病房赋予美好的寓意，如“好运连莲”“心想事橙”“苹平安安”等。科室患者多为老年人，对于老年患者来说，繁杂的流程、陌生的科室布局都会带来压力，他们也常常因为记不住病房而感到焦虑，这些色彩斑斓的水果形象不仅使病区洋溢生机，增添了温馨、人性化的氛围，更重要的是，这种创意标识减少了老年人因记不住病房号而产生的焦虑。寓意美好的文字与图案相得益彰，让患者一眼便能感受到来自医院的关怀与温暖，在实际应用中获得了患者的广泛好评。

以患者为中心，充分了解患者的病情、心理状态和需求。从患者踏入科室的那一刻起，给予他们温暖的关怀和专业的医疗服务。耐心倾听患者的诉求，解答他们的疑问，让患者在就医过程中感受到尊重和关爱。科室开展“您好”行动，即微笑服务，要求全体医护人员在胸前佩戴黄脸微笑图案，用微笑迎接每一位患者。无论是谁进入病区，医护人员主动、热情地对其问好，使用“您好”这一礼貌用语，让患者感受到被重视和欢迎，用亲切的问候和关怀的话语缓解患者的紧张焦虑情绪，使就医过程更加顺畅和舒适。一句简单的问候，传递出的是对患者的尊重与关怀，通过真诚的交流与关心，增进患者对医护人员的信任与理解，从而建立起更加和谐、融洽的医护关系。

构建一个充满人文关怀的医疗服务环境需要医院每一位成员持之以恒的努力。在高渊主任以及三位护士长的带领下，通过宣传、学习等方式，使医护人员深入了解医院精神内涵，明确自身肩负的责任，通过培训、讲座等方式，提高医护人员的人文素养，使大家能够在工作中自觉融入人文关怀，引导医护人员树立以患者为中心的服务意识，将患者的需求放在首位，用心为患者提供医疗服务。在日常工作中应做到关注患者的个体差异，为患者提供个性化的医疗服务方案。科室每周四下午举办健康宣教活动，提高患者对疾病的认知和自我管理能力。病区设立健康宣教栏，包括心内科疾病知识科普，介入手术的术后护理常规、标本的正确留取方式，以书面文字形式或视频形式呈现。病区墙上粘贴专科疾病相关知识，让患者感受到浓厚的医学人文氛围。对于有特殊需要或者行动不便的患者，护理人员承担着至关重要的角色，认真倾听患者的需求和感受，提供个性化的护理服务。护士站设立便民服务箱，里面包含吸管、一次性纸杯、指甲刀、纸巾等基础生活用品，为紧急入院的患者提供便利，满足患者的不同需求。

患者的反馈可以识别医疗服务的不足，针对不足及时进行改正，更有利于科室的发展，心内科建立满意度调查表和医（护）患沟通本，收集患者的意见和建议。患者通常会将他们感觉做得好的医护人员写出来，这部分人之所以能被患者记住，其中一点肯定在人文关怀方面表现相对突出，良好的人文文化环境能够激发医护人员的工作热情和创造力。在患者的反馈中，医护人员更能够感受到自己的价值和意义，更加积极地投入到工作中去。

人文文化建设得不断推进让患者有了良好的就医体验，不少患者在出院时纷纷对科室的医护人员表示感谢，有送锦旗的，有写感谢信的，这种以患者为中心的服务模式增强了患者的归属感和信任度。一个充满人文关怀的医院环境，能够减轻患者的紧张和恐惧，增加他们对医疗过程的信任和配合，在患者和社会中树立起良好的口碑和形象。

未来，东院区心血管内科将继续秉持“假如我是一名患者”的服务理念，持续创新服务举措，以更加贴心的关怀、更加精湛的医术、更加高效的流程，为每一位患者打造一个温馨、舒适、安全的就医环境。让患者在这里不仅能得到身体的康复，更能感受到心灵的慰藉。医务人员将始终坚守初心，以人文关怀为基石，以医疗技术为支撑，为患者的健康福祉砥砺奋进，努力让科室成为患者生命旅途中最坚实的依靠和最温暖的港湾。